近期，瑞云服务云采访到前GE医疗服务总监，共同探讨了医疗设备行业的现状，以及医疗设备行业售后服务的管理知识。

　　刚开始这个公司产品正在出售，刚刚进入市场，那么在这个时候服务部相当于就是一个是一个成本中心，那么随着产品越来越多，在市场上的占有量越来越大，这个时候服务部就跟客户有更多的接触，成为一个客户满意中心。就是说他跟客户的互动会直接影响到客户的满意度，当然也会影响到我们产品的销售。

　　再往后随着产品的装机量越来越大，那么服务的这个体量也越来越大规模越来越大，那这时候就涉及到服务业务的开展了，那这时候服务就可以在这个给客户提供服务，销售服务，服务产品，这个时候来赚取利润，那这个时候他就成为了一个利润中心，他可以给公司贡献很好的利润。

　　对客户来说呢，这个设备的状态，它的功能，对于保障这个治疗和诊断都是非常非常重要的。这个设备的状态和我们维修的及时性就非常非常重要，这是第一点。

　　第二点是现场服务，就是说我们工程师在线。客户的现场去提供服务，那么这里边当然也就也就提出一个问题，就是说我们怎么保证工程师到了现场以后，能够处于一个好的工作状态，能够给客户提供足够好的服务。

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　　第三个是客户互动度，就是我们的客户分布在各地，然后我们的工程师每天去到客户那里，他每天都在跟客户进行互动，那么在这个互动，互动过程中，当然会给客户留下各种各样的这种印象，给客户留下各种各样的体验。

　　再往后呢，那就是我们设备的技术含量高，这个医疗设备，特别是医疗影像设备，汇集了高科技的各种产品。那这边我举个例子，比如说核磁，核磁里边包括有高温，有低温，有高压，有大电流，有磁场，有射频，对我们的工程师的能力也提出了非常高的要求，那这个方面当然就是。也对我们的管理提出了非常高的要求。

　　再有呢，就是备件工具的投入非常大，就是你要做一个好的服务，需要你准备备件，需要你准备相应的维修工具。

　　然后还有呢，就是对于对于我们体系的要求，因为你如果是工作量，你如果是装机量特别大的话，那么在这里边儿跟就要求你有相应的这个资源投入，也就是说你得有一些备件啦，应该有相应的这些管理软件啦，人员的投入了，那在这里头也涉及到就是说你要怎么样保证这些个资源能够投送到最需要他的客户的手里，那这里边当然也就需要物流的系统，然后包括你的服务的管理系统，这些方面都是要有一个比较有体系的一个规划。

　　最后一个就是我们对管理。对服务的管理要提出的要求就是你如何保证一个高效的一个一个服务，

　　而且你怎么样保证一个优质的服务，然后你还有就是怎么样能保证这个服务业务的持续增长呢？这里边儿都对管理者提出非常高的要求。

　　就是我们服务，基本提供方基本是分成这么几样，一个是厂家，一个是第三方，还有一个是打包公司，那么他们呢，实际上是各自占据各个细分市场，那么在这个市场里边儿，他们所面临的挑战呢？

　　威廉希尔williamhill

　　我来说一下，第一个是厂家服务这方面，他面临的主要挑战就是价格高，特别是像外企GPS这些，从客户这边儿体验，就是说他们的服务确实很好，质量很好，但是价格比较高，那这个是他们所面临的挑战。

　　那对于第三方服务来说呢，他们很灵活，他们价格相对比较优惠，那么但是这里边涉及到一些是服务的风险大，就是在这方面，它的这个保障能力，确实跟这些厂家服务比还是有一定差距。

　　打包公司呢，他们面临的是说他们打包的那些设备非常多，他们不能够就是维修所有的设备，那么在这里边儿它就要需要从。三方那里采购，那这里边就涉及到一个运营的这个压力，就是你怎么样把这费用降低下来，能保证你这个持续的盈利，这是他们所面临的压力。

　　那么总体来说呢，市场整体的服务质量来说，还是有提高的空间，所以说三个部分都应该相应的去加强。对我来说呢，都是说根据我这个团队的特点来这个就是面对这些挑战，比如说对于我们厂家G的时候，那对我们来说，实际上就是我们要降低这个运营成本，在备件的消耗，或者员员工的效率这方面去通过我的这个管理来让他有提高，这样的话能让我们的服务这个利润能保持一个比较好的利润，能够很大程度上来抵消我们在市场。

　　标上价格方面的这个损失，这个是我在几那时候我主要做的事情。一个提高我们售后服务的质量，因为这个团队的建立的时间还不太长，那么在这里边需要很多规范，需要很多提高客户互动能力这方面的努力，然后当然我还要建立这一个比较规范的一个服务体系。

　　售后服务是一个长期的稳定的可持续的业务，因为我们有很多设备安装在客户那里。那么客户的这些设备是需要维护，需要保养，需要服务的，那这些就是我们这个业务得以长期存在、持续的这个前提。然后再有就是服务业务，相比起来还是利润丰厚，然后再有呢，就是服务业务实际上是客户满意的推进器，也就是说我们比如把服务做好了的话，客户满意会非常好，那这个对于设备销售，这就是一个非常好的一个推动，甚至有些时候由于你服务够好，就可以作为我们产品销售的护城河，可以防止对手对我们产品销售的这个侵蚀。

　　先说现状，就是用户的营收压力加大，医院现在确实日子越来越不容易，那这样的话，他对服务效率要求更高，所以说各类服务商都在改变。来适应这个市场需求，远期来看呢，就设备保有量实际上还是非常巨大，然后产品销售还在增长，那就看谁能拿下这些市场份额。那么对策呢，每个公司还是应该在最根本的快捷、高效和客户体验上下工夫。

　　信誉和口碑非常重要，因为服务这个他不是有一个实际的产品送到客户那里，他是一个相对无形的，那么这时候信誉和口碑对于客户选择你这个服务就非常重要，所以就是最后能赢得客户认可，才能成为最后的赢家。

　　2018年我国医学影像设备市场规模达到849亿元，同比增长19.9%，近3年增速始终维持在20%左右，增长稳健。医学影像设备主要包括超声、DR、CT、内窥镜、MRI以及DSA等设备。主要医学设备中超声保有量最高，2018年保有量达到19万台，主要由于超声设备单价较低，操作简单。 除旧设备的替换需求外，超声设备的增量需求主要来自三级医院的非超声科的临床科室、二级医院超声科和非超声的临床科室建设、新建的民营医院及社区医疗中心及和乡镇卫生院。 通用、飞利浦、西门子三大巨头合计占比超过70%。国产超声厂商主要凭借性价比、服务等优势，从低端市场开始逐步进行进口替代，目前迈瑞医疗、开立医疗等龙头企业逐步在中高端市场开始增强竞争力。不同于CT与MRI等大型影像设备国产替代主要在二级医院开展，迈瑞通过持续的技术研发和产品高端化，在三级医院逐步扩大市场份额。 DR设备的国产化率已达80%。2017年国内DR需求量约1.6万台，同比增长7%，相比过去3年增速大幅放缓。但考虑到DR使用便捷，较高的性价比，适合基层医疗机构配置，未来有望随着基层医疗机构建设需求进一步增长。 从发展历程来看，内窥镜经历了硬管式内窥镜、半可屈式内窥镜、纤维内窥镜、电子内窥镜四个阶段。其中前两者为硬镜，后两者可自由弯曲为软镜。 2015年中国消化内镜检查开展率约为2143例每10万人，2017年日本、美国、英国分别为11236、15839、5060例每10万人。2019年国内进口医用内窥镜总额近10亿美元，考虑国产硬镜及内窥镜配套附件，国内内窥镜医疗器械市场规模预计超百亿元。 奥林巴斯、宾得、富士三家厂商几乎垄断国内软镜市场，其中奥林巴斯在中国市场及全球市场均占有超过60%的市场份额。硬式内窥镜市场格局相对分散，卡尔史托斯威廉希尔williamhill、奥林巴斯、史赛克三甲企业占据市场份额超过80%。其中卡尔史托斯在三级医院市场优势更为显著，奥林巴斯在二级医院市场份额较高。国产企业主要包括沈阳沈大、杭州好克、桐庐医疗等企业。 2018年全国医疗机构CT设备保有量约22090台，同比增长16%。5年内配置的CT设备占比达到57%，10年以上的设备占比约12%。GE、西门子、飞利浦仍然占据主导地位，合计占比近70%，近年来，国产厂商东软、联影等品牌加速追赶。 2018年东软与联影的CT设备保有率分别达到6.2%和1.9%，相比于2014年的保有率1.5%和0.1%有显著提升，但仍然与进口品牌有较大差距。在二级医院的保有率达到10.4%和2.9%，而在三级医院仅为3.5%和1.4%。 2018年全国医疗机构MRI设备保有量约9255台，同比增长12%。GE、西门子、飞利浦合计占比超过50%。国产厂商东软、联影等品牌加速追赶。 2018年西门子保有量占比进一步提升到37%，领先优势稳固。国产品牌东软与联影的MRI设备保有率分别达到2.9%和2.5%，其中联影的保有率逐年提升，追赶步伐加快。东软与联影的MRI产品在二级医院的保有率达到6.6%和4.7%，而在三级医院份额均为1.0%。 2017年OECD国家每千人CT与MRI平均检查次数为148与67次。国内CT与MRI预计每千人CT及MRI年检查次数约为170-200次及43.4-55.8次，与OECD国家平均水平较为接近。国内CT及MRI利用率较高，单台设备年检查次数可能达到发达国家的2-3倍。 正电子发射断层成像（PET）是一种生化灵敏度极高的核医学分子影像技术,能够诊断极早期极微小的肿瘤病变。截至2018年，正电子显像设备（PET-CT）全国共有307台，其中国产设备32台，占10%；单光子显像设备（SPECT）全国共有856台。近年来联影、东软、明峰等研发的核医学产品逐步扩大市场份额。 介入导管室主要用于开展介入影像诊断和介入手术治疗，DSA（数字减影血管造影）是介入导管室的核心设备。2018年医院配置DSA设备将不再需要行政化审批，基层需求有望快速放量。 中国DSA市场规模约30亿元，单价较全球平均水平较低。90%以上为进口产品，国产替代仍有巨大空间。2017年中国市场每十万人的DSA拥有量为0.31台，美国市场的同一数据为3.27台。乐普与万东的DSA产品进入第三批优秀国产医疗设备目录，政策引导下国产替代有望加快。 2018年飞利浦、西门子、GE的DSA设备保有率分别为35.4%、31.4%、26.2%。国产品牌万东保有率为1.3%。2018年万东的DSA设备在二级医院的保有率为4.3%，且近三年来逐年提升。

　　随着现代计算机与信号集成技术的飞速发展，医学影像设备的数字化与信息化建设已成为时代潮流与发展的新趋势，CR/DR、多排螺旋CT、磁共振成像（MRI）、正电子发射断层（PEI）显像等多种影像技术已经在临床中应用，并发挥着越来越重要的作用。

　　全球医疗器械市场中，医学影像设备约占10%的份额。随着人们越来越重视对慢性疾病的预防，影像设备市场规模也在不断扩大。2016年全球医学影像设备销售额达375亿美元，预计2019年市场销售将达到400亿美元。

　　当前，在全球医学影像设备市场中，我国医学影像设备市场以其超过10亿美元的巨大规模，成为继美、日、德三国之后的全球第四大市场。

　　这样的市场规模，吸引了世界上各主要生产厂商大量地在中国进行市场开发及投入。

　　2012年，我国影像设备市场为12亿美元，随着人口增长、消费升级、技术革新等，医学影像设备市场将会继续扩容，预测到2020年，我国医学影像设备市场规模将增长到58.8亿美元。

　　中国作为高端医疗器械的进口大国，医学影像设备市场的需求极大。进入21世纪后，国外医学影像设备巨头纷纷将产品出口到我国，我国主要进口国家分别为日本、美国、德国。

　　其中，GE、西门子、飞利浦、日立、东芝和岛津等六大外资企业拥有80%以上的市场份额，而国内最大的三家医学影像设备企业迈瑞医疗、万东医疗和东软医疗，三家合计占有10%左右的市场份额。

　　其中，东芝作为世界主要医学影像产品厂商之一，经过百年的发展，已经拥有CT、X光机、MRI（磁共振）、超声成像、CL（生化分析仪器）等医用影像系列产品。

　　西门子是全球医疗行业最大的技术型供应商之一，也是医学影像、实验室诊断和医疗IT领域的领先者。

　　近几年，随着我国医学影像设备市场需求的急剧增长，客观上推动了我国医学影像设备行业的发展。

　　在迅速发展的过程中，一些本土医学影像设备厂商（如：迈瑞、东软和万东）在医学影像设备领域逐渐发展壮大，并获得许多国外企业青睐。

　　其中，CT机是我国影像设备出口的主要产品，亚洲、欧盟和北美洲是我国CT机主要出口地区。

　　按国家来看，美国、日本和法国是我国CT机主要的出口国家，2015我国对上述三个国家出口额分别为8374.97万美元、2503.8万美元、2470.2万美元。

　　中国作为世界影像设备第四大市场，国外品牌的入侵将对国内企业的发展带来巨大的冲击。

　　全球首个跨境医贸B2B电子商务平台滴度（）建议国内企业应更多的与国内的科研院所合作，将国家科研项目应用到产业中，形成优势互补，有效利用资源。

　　国内企业之间，也应该加强横向联系，构建企业知识产权联盟、交叉许可专利、共享专利权等，将各家积累的技术优势和生产能力结合起来，共同提高行业的整体竞争力，进而提升国内企业在高端医疗影像市场中的话语权。

　　同时，医疗影像设备研究的发展趋势是也图像清晰化、诊断早期化，小D建议国内企业可以参考这方面的市场需求，制定产品研发方向，争取走在产品创新的最前端。

　　医疗诊断、监护及治疗设备是目前我国医疗器械市场规模中最大的细分市场。自2016年国务院在“十三五规划”中提到针对深化药品医疗器械审评审批制度改革，探索按照独立法人治理模式改革审评机构后，我国的医疗器械行业从乱而杂的野蛮生长开始逐渐走上有序发展的正轨。

　　2017年，科技部办公厅印发了《“十三五”医疗器械科技创新专项规划》中明确规划了医疗器械行业的发展方向。我国的医疗诊断、监护及治疗设备行业正式进入发展的快车道。

　　随着中国人民生活水平的提高，加上老龄化的问题开始加剧，对于医疗诊断、监护及治疗设备需求逐年递增。按照使用场景来分，医疗设备可以分为医用医疗设备和家用医疗设备。医用医疗设备包括医用X线机，MRI设备、内窥镜和监护仪等。家用医疗设备包括电子血压计、电子体温计、理疗仪和家用呼吸机等。

　　2020年，全球遭遇新冠疫情。在疫情之下，国内外抗击疫情的一线工作对于医疗设备的需求量也是巨大的，然而国产品牌的高端医疗设备却满足不了的这种需求。

　　2015年，我国的医疗诊断、监护及治疗设备市场规模仅为1744亿元，而到了2019年中国医疗诊断、监护及治疗设备市场规模约为3601亿元，同比增长19.52%，占国内医疗器械行业份额的57%。4年时间，医疗设备行业的市场规模增加了106%，年复合增长率约20%。中国已然成为了全球医疗设备市场规模增长最快的国家。

　　目前我国拥有上万家医疗器械生产企业，其中约有一半以上为医疗诊断、监护及治疗设备生产企业。然而根据国家统计局的数据显示，2019年，医疗诊断、监护及治疗设备制造行业规模以上企业数量仅为546家，较2018年增加了65家。其中大型企业占比不足5%。

　　总体来看，2014-2019年期间我国医疗诊断、监护及治疗设备制造行业规模以上企业数量整体呈上升趋势。但是大部分企业营收较低，低附加值产品居多，医疗诊断、监护及治疗设备制造行业的大而不精的局面依然没有改变。

　　伴随着我国的医疗诊断、监护及治疗设备生产企业的不断扩大，目前国内的医疗设备产品已经开始逐渐可以覆盖大部分医疗设备需求。但是高端医疗设备仍然有外资企业把控。

　　我国2009年医疗诊断、监护及治疗设备出口额仅为45.6亿元，到了2019年达到129.2亿元。2020年因为疫情影响，呼吸机等医疗设备需求量大，出口额达到181.4亿元，同比增加40.42%。

　　喜人的出口成绩下，难掩我国高端医疗设备的乏力。尽管近年来我国高端产品如联影等企业的影像类产品发展较快，进口替代步伐加快，但是目前出口前十大产品没有我国的高端医疗设备。

　　相反，中高端诊疗设备类依旧是主要进口产品，如光学仪器、彩超、X射线断层检查仪、植入类产品等。美国、德国、日本是我医疗设备进口的主要来源国。

　　疫情期间，我国国产的心电监护仪、血液透析机、血气分析仪等大部分医疗装备满足了疫情防控、救治病患的需要。但是在一些关键的高端医疗装备如ECMO等，国内企业无法生产，有创呼吸机等供给不足，部分产品性能有待提升，标准体系尚不健全等。种种问题的出现，显示我国高端医疗设备制造水平的短板。

　　疫情期间，国产化的高端医疗设备短缺反应了当前我国医疗设备制造领域的困局。面对这种局面，国家开始制定相关的政策，“十四五规划”中对高端医疗装备的技术突破给出了明确方向。

　　对于高端医疗设备，我国的重点方向在突破腔镜手术机器人、体外膜肺氧合机等核心技术，研制高端影像、放射治疗个大型医疗设备及关键零部件。对于高耗值器械，国家大力支持发展全降解血管支架等植入介入产品。

　　—— 更多数据请参考前瞻产业研究院《中国医疗诊断、监护及治疗设备行业需求预测与投资机会分析报告》

　　西门子，飞利浦和GE这些顶级品牌的代理，没有较强的实力和人脉是根本拿不到的。而且，放射类产品，特别是大影像的价格动辄上千万，作为经销商，没有在政府里有强势背景，客户是没胆子交给你做的